MỤC TIÊU CÔNG VIỆC:
Quản lý và vận hành toàn bộ hoạt động Chăm sóc khách hàng & Cầm/Thu/Bán hợp kênh (Omnichannel) của Cashion, Người Bạn Kim Cương. Đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt, đồng nhất, hiệu quả: từ công việc online tạo ra lịch hẹn đến cửa hàng, đồng thời chịu trách nhiệm về doanh thu kênh online và tỷ lệ chuyển đổi lead cũng như sự hài lòng trong quy trình chăm sóc khách hàng online.
MÔ TẢ CÔNG VIỆC:
1 - Quản lý vận hành CSKH & bán hàng hợp kênh
Quản lý và vận hành toàn bộ hoạt động CSKH & Cầm/Thu/Bán hàng trên các kênh:
Online (Website, Social, Ads)
Call/Chat (Hotline, Chatbot, Inbox)
Chuyển đổi Công việc online tại Cửa hàng
Đảm bảo trải nghiệm khách hàng đồng nhất về thông tin sản phẩm, chính sách, thái độ phục vụ trên mọi điểm chạm online.
2 - Xây dựng, quản lý trải nghiệm khách hàng & xử lý khiếu nại của khách hàng
Xây dựng & tối ưu hành trình khách hàng
+ Thiết kế, triển khai và tối ưu quy trình: Lead Online → Tư vấn → Hẹn cửa hàng → Chốt sale → Hậu mãi → Đánh giá dịch vụ
+ Chuẩn hoá kịch bản tư vấn, quy trình follow-up, hậu mãi và chăm sóc khách hàng
Trực tiếp xử lý hoặc điều phối xử lý các vấn đề về:
+ Trải nghiệm khách hàng
+ Khiếu nại, phản hồi tiêu cực
+ Phối hợp các bộ phận liên quan để đảm bảo sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
3 - Quản lý doanh thu & hiệu suất kênh Online
Chịu trách nhiệm doanh thu phát sinh từ kênh Online
Theo dõi, phân tích và cải thiện các chỉ số:
+ Tỷ lệ chuyển đổi Lead → Hẹn cửa hàng
+ Tỷ lệ chuyển đổi Hẹn → Chốt sale
Phối hợp với cửa hàng để tối ưu khả năng chốt và hạn chế thất thoát khách
4 - Phối hợp Marketing & quản lý lead
Phối hợp chặt chẽ với Marketing để: Đánh giá chất lượng lead; Phản hồi hiệu quả chiến dịch (theo từng nguồn, từng thời điểm)
+ Điều phối và phân bổ lead cho các cửa hàng phù hợp.
Kiểm soát trạng thái lead trên toàn hệ thống, đảm bảo không bỏ sót, không trùng, không chết lead.
5 - KPI, báo cáo & phân tích dữ liệu
Thiết lập, theo dõi và tối ưu các KPI:
+ SLA phản hồi
+ Tỷ lệ chuyển đổi
+ CSAT / NPS
+ Doanh thu theo kênh
Phân tích dữ liệu, lập báo cáo định kỳ (tuần/tháng/quý)
Đề xuất cải tiến quy trình, công cụ, chính sách bán hàng hợp kênh
6 - Quản lý vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng
Quản lý và tối ưu các hệ thống: CRM (ưu tiên kinh nghiệm sử dụng Bizfly); Call Center; Hệ thống tin nhắn, Automation, báo cáo
Đề xuất cải tiến công cụ nhằm nâng cao hiệu suất CSKH & bán hàng
Đối soát & thanh toán: Thực hiện đối soát và làm quản lý/thanh toán chi phí với các đối tác: VIVAS, MOBI, VIETTEL, BIZFLY...
7 - Quản lý & phát triển đội ngũ
Quản lý, phân ca làm việc cho team CSKH Online
Tổ chức đào tạo onboarding hàng tuần cho:
+ Tư vấn viên (TVV)
+ Cửa hàng trưởng (CHT)
+ Giao dịch viên (GDV)
Đảm bảo đội ngũ nắm vững CRM, quy trình, kịch bản và chính sách bán hàng
8 - Các công việc khác theo sự phân công của Quản lý trực tiếp
