Tìm hiểu về bộ phận quan hệ khách hàng trong khách sạn 

Bộ phận quan hệ khách hàng giữ vai trò quan trọng như “người bạn đồng hành” tạo nên sự hài lòng, ấn tượng và cả lòng trung thành nơi du khách. Đây là một nghề đòi hỏi sự tinh tế, khả năng giao tiếp xuất sắc và tinh thần phục vụ tuyệt đối. Hãy cùng Bejob Việt Nam tìm hiểu chi tiết về bộ phận đặc biệt này.

Công việc của bộ phận quan hệ khách hàng

Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relations Officer - GRO) có nhiệm vụ đảm bảo khách hàng cảm thấy được chào đón, lắng nghe và hài lòng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ khách sạn. Có thể nói, họ là những người có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng trong thời gian lưu trú.

Thường những người làm trong bộ phận quan hệ khách hàng sẽ thực hiện những công việc sau:

Chào đón khách hàng

Có thể nói, bộ phận quan hệ khách hàng là những người đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách khi họ bước vào khách sạn. Công việc hàng ngày chủ yếu như sau:

• Đón tiếp khách nồng nhiệt với nụ cười thân thiện
• Hướng dẫn nhận phòng, giới thiệu tiện nghi của khách sạn
• Tạo thiện cảm ban đầu, gây ấn tượng tốt ngay từ phút đầu tiên

Chăm sóc khi lưu trú

Trong thời gian khách hàng lưu trú, bộ phận này có vai trò hỗ trợ giải quyết mọi nhu cầu liên quan như:

• Cập nhật phòng, đặt dịch vụ nhà hàng, spa, tour du lịch
• Ghi nhớ sở thích của khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm
• Hỏi thăm định kỳ để đảm bảo khách đang hài lòng với dịch vụ

Xử lý các vấn đề phát sinh

Khi có sự cố xảy ra như phòng không như ý, thiết bị hỏng, nhân viên phục vụ chưa tốt… thì bộ phận quan hệ khách hàng là người trực tiếp:

• Lắng nghe khiếu nại với thái độ cầu thị
• Xin lỗi khách hàng và phối hợp nhanh chóng với các bộ phận liên quan
• Đảm bảo khách cảm thấy được tôn trọng và chăm sóc tận tình

Đây là công việc rất quan trọng vì nếu khách hàng cảm thấy không thoải mái, họ sẽ dễ dàng rời đi và đánh giá xấu về nơi lưu trú. 

Vai trò của bộ phận quan hệ khách hàng

Bộ phận quan hệ khách hàng không đơn thuần chỉ là người hỗ trợ. Họ chính là trung tâm tạo ra sự khác biệt giữa khách sạn này và khách sạn khác.

Gia tăng trải nghiệm khách hàng

Muốn khách hàng có trải nghiệm tốt sẽ cần bộ phận quan hệ khách hàng chuyên nghiệp. Họ sẽ tương tác trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, xử lý vấn đề, giúp nâng tầm trải nghiệm của khách. Kỳ nghỉ hay chuyến công tác của họ sẽ trở nên trọn vẹn, đáng nhớ hơn bao giờ. 

Xây dựng dấu ấn thương hiệu

Một khách sạn có thể có kiến trúc giống nhau, nội thất tương tự, nhưng cảm xúc mà khách nhận được là điều không thể sao chép. GRO chính là người định hình cảm nhận đó thông qua hành động nhỏ như lời chúc mừng sinh nhật hay giúp đỡ tận tình khi khách gặp sự cố.

Giải quyết khiếu nại khách hàng

Khả năng xử lý khéo léo các tình huống căng thẳng chính là chìa khóa duy trì danh tiếng cho khách sạn. Thay vì để khách rời đi trong bực tức, GRO có thể biến sự bực tức thành sự cảm kích. Vậy nên những người làm trong bộ phận quan hệ khách hàng cần có sự khéo léo. 

Giữ chân khách hàng dài lâu

Một khách sạn thành công không chỉ thu hút khách mới mà còn giữ được khách cũ quay lại. Nhân viên quan hệ khách hàng là người nuôi dưỡng mối quan hệ này thông qua các chương trình chăm sóc hậu mãi, gửi lời cảm ơn sau chuyến đi hoặc ưu đãi cho lần lưu trú tiếp theo.

Kỹ năng của người làm quan hệ khách hàng

Có thể nói, người làm bộ phận quan hệ khách hàng cần có rất nhiều kỹ năng. Hãy cùng Bejob khám phá chi tiết về những kỹ năng này. Chúng rất quan trọng, có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng công việc, sự yêu mến của khách hàng với cơ sở lưu trú. 

• Giao tiếp tốt, linh hoạt và tinh tế: Khả năng giao tiếp là kỹ năng cốt lõi. Không chỉ biết nói, GRO cần biết lắng nghe và phản ứng phù hợp với từng cá tính khách hàng
•  Sử dụng ngoại ngữ thành thạo: Với lượng lớn khách quốc tế, tiếng Anh là bắt buộc. Nếu biết thêm tiếng Trung, Hàn hoặc Nhật sẽ là lợi thế lớn trong quá trình làm việc
• Xử lý tình huống chuyên nghiệp: GRO phải đối mặt với nhiều tình huống bất ngờ. Vì vậy, cần có tư duy phản xạ nhanh, biết kiềm chế cảm xúc và đưa ra giải pháp hợp lý
• Kỹ năng tổ chức và đa nhiệm: Từ việc chăm sóc khách VIP, hỗ trợ đặt dịch vụ, ghi nhận phản hồi – tất cả đều yêu cầu khả năng quản lý thời gian và công việc hiệu quả
• Sự kiên nhẫn và tinh thần phục vụ: Mỗi khách hàng có một cá tính khác nhau. Người làm GRO phải thật kiên nhẫn, giữ thái độ hòa nhã và luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu

Khó khăn khi làm bộ phận quan hệ khách hàng

Nhiều người nghĩ rằng công việc quan hệ khách hàng không quá phức tạp, chỉ cần khôn khéo một chút là đủ. Tuy nhiên, không phải lúc nào công việc cũng suôn sẻ. Những khó khăn thường gặp rất nhiều, có thể kể đến như:

• Áp lực cao: phải luôn niềm nở dù có chuyện riêng, mệt mỏi hay bị phàn nàn vô cớ
• Ca kíp linh hoạt: làm việc theo ca (đêm, ngày, cuối tuần, lễ tết), ảnh hưởng sinh hoạt cá nhân
• Khó làm vừa lòng tất cả khách hàng: dù cố gắng nhưng đôi khi vẫn gặp khách khó tính
• Phải phối hợp với nhiều bộ phận: yêu cầu kỹ năng làm việc nhóm tốt và xử lý mâu thuẫn nội bộ khéo léo

Tuy nhiên, vượt qua được các thử thách này, người làm quan hệ khách hàng sẽ có được kỹ năng toàn diện, mở rộng mối quan hệ và phát triển bản thân vượt bậc.

Cơ hội việc làm nghề quan hệ khách hàng

Ngành khách sạn đang phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch, với hàng loạt cơ hội nghề nghiệp hấp dẫn. Công việc tại bộ phận quan hệ khách hàng là bước đệm lý tưởng để phát triển lên các vị trí cao hơn như:

• Quản lý quan hệ khách hàng
• Quản lý tiền sảnh (Front Office Manager)
• Trợ lý tổng quản lý hoặc thậm chí là giám đốc điều hành

Mức thu nhập trung bình của một GRO hiện nay dao động từ 8 – 15 triệu đồng/tháng, chưa kể các khoản tiền thưởng, tip từ khách và cơ hội nâng lương theo năng lực.

Hiện nay, trên nền tảng Bejob.vn, bạn có thể dễ dàng tìm thấy hàng trăm tin tuyển dụng vị trí nhân viên quan hệ khách hàng từ các thương hiệu khách sạn nổi tiếng như Vinpearl, Mường Thanh, InterContinental, Marriott, Novotel… Đây là nơi lý tưởng để bắt đầu hoặc phát triển sự nghiệp trong ngành dịch vụ khách sạn.

Xem thêm: Tuyển dụng nhân sự ngành khách sạn

Nếu bạn đang tìm kiếm một công việc phù hợp với bản thân, đừng bỏ qua ngành nghề đầy tiềm năng này. Truy cập Bejob.vn ngay hôm nay để cập nhật những vị trí tuyển dụng hấp dẫn trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng và mở ra cánh cửa nghề nghiệp lý tưởng cho tương lai.